虞立琪 - 新媒体，向世界5百强企业学习营建情感影响力屋顶秧田工装

本期【新闻人&新媒体】约请到的是资深商业记者虞立琪。

不，新媒体不是“读物”。

新媒体的本质是消费品。

诸如Prada、Nike等占据顾客心理认知的世界级消费品，它们提供给顾客的产品包括两大特点：工作服代理加盟
良好的品质、深入顾客内心的情感体验。

这类情况放在新媒体上一样如此，你在说甚么，这很重要，而你怎样说，这一样重要；你说得“正确无误”的确很有必要，但读者却渴望看到“动听”的语言，就好像听到动听的旋律1样。

放眼看去，我们要面对的读者是”大众社会的孤独症患者“，他们需要从消费品中吸收情感，从而产生诸如”我在学习“、”我很努力、”我是重要的“……等等各种加强自我认知的感受.

怎样说呢，打1个夸大比喻，他们需要这些，就好像1个婴儿需要爱抚1样。

我们正在讨论的不是注视母亲白发时的温情眼光，也不是咀嚼着快餐时的活力4溢，我们不是在说情感营销。

我们要说的是1些更加深层的情感，面对消费者的情感文化。

管理学者认为，情感文化可以被积极地进行管理，而不是无意识的操作、对结果听其自然。

在新媒体层面一样如此，情感深入影响到读受众对新媒体的虔诚度、参与度、认可度。正面情感总与较好的浏览量、认可度相干。

反过来讲，诸如愤怒、悲伤和怀疑等负面情感通常会造成不良后果，包括读者流失率、低关注度。

充分相信受众的情感辨识能力，社会心理学家菲尔€€谢弗（Phil Shaver）及同事发现，人能稳定辨认出135种情感。

在与消费者产生情感联系这1方面，很多世界5百强企业已投入了相当大的人力物力财力进行研究，得到了很多行之有效的方式。下面是其中几种。

你的读者喜欢打游戏吗？或许他们中就有游戏玩家，或许有些人从未打过游戏，但是那没有关系，由于不管他们是不是打游戏，都很难抗拒游戏所带来的充满乐趣的情感体验。

西班牙阿尔卡拉大学计算机系的研究显示，将积分、等级、勋章和即时反馈系统等游戏元素融入大学课程，学生的平均得分将有18.5%的增长。

3星公司在自己的网上商城设计时加入了这类乐趣。它在设计时加入游戏化方案，消费者阅读网站、观看视频和撰写评论，若满足1定条件便可取得勋章嘉奖。仅此1项小小的改变就为3星带来了500%的阅读量增长。

很简单是吧？对你的读者进行“游戏化管理”，将游戏的乐趣、成绩和嘉奖等要素与新媒体的商业流程、系统相结合，从而吸引和鼓励受众的参与感。

微软也用过这1方式。为了更好地寻觅Windows系统不同语言版本翻译中的问题，微软设置了1个企业内部游戏机制，动员全球不同办公室不同职能的员工参与到“找茬”当中，900多个员工共完成了2.6万项任务，兰州铁路局工作服样式
并额外找到了170多个语言翻译上的毛病。

另外，值得1提的是，研究这个行动的管理学者认为，设计这个西藏定做西装厂家
情感体验时，最容易出现的漏洞是，游戏的吸引力没有与长远的商业目标融会，那末游戏只是游戏，而不能服务于产品。

也就是说，如果你的初衷是增加受众对某个主题的关注度，那末设计的游戏中也要包括这个主题。

在你的微信公众号后台留言的受众多吗？那你要好好对待他们，由于当1位受众在后台给你留言，那他最少愿意花费时间进1步关注你，而且，极可能他本身就是你的深度用户。这类的用户，你最容易争取到他（她）对你的亲近感。

这方面，有1家服务型公司很有心得，缤客（Booking.com）是全球最大的线上订房网站。

把客户热线服务外包给服务公司是大多数互联网企业的特点，但是缤客的核心理念是：客户服务并不是本钱中心，服务中心是顾客体验的决定性部份，如果能够解决顾客出现的问题，就会赢得毕生客户。所以，缤客的客服部门是公司的1部份，而不会为了省钱把它外包出去。

客户服务部的选人标准非常严苛。

举例而言，怎样说话才能增加客户的亲近感？那就是用客户的母语说话。因而，虽然很多旅行者都会说英文，但是他们照旧尽可能用当地语言的服务人员接听电话，而不是用英文，这对1家在超过220个国家和地区运营的企业来讲，意味着增加极高的难度。

当缤客为了给奥兰多客服中心找到葡萄牙语人材，他们花大价钱在当地体育举行的国际足球赛事上做广告。看到这里，你还会只给后台留言者1句统1的答复：“谢谢您的留言，我们未来将做得更好”吗？

为了让顾客感到缤客是亲近的，随时可以接触到的服务机构，它把客服电话显示在网站的每个页面，这会增加1些本钱，但是虔诚度的提升带来的收益超过的损失。

那末，你的受众知道你的媒体“欢迎调戏”，他（她）随时可以与你互动，提出自己的任何想法与问题吗？

新媒体是受众为自己找乐子的地方，很多的表情包、段子都说明新媒体也知道这1点。而在思科金融，这1点已上升到了战略层面，为了对自己的员工（包括客户）传递快乐的感受，它是这样做的：

明确地将快乐列为1种文化价值，他们认为，如果快乐不见了，就必须“停下来、找快乐”。对快乐的制造和产生，思科金融用更具体的衡量方法，而且展开后续调查追踪快乐是不是增加。这就表明，快乐对企业就像生产力、创造力和其他绩效要素1样重要。

新媒体也需要了解，让受众感到快乐，其实不止限于轻松地炮制几个笑话。我知道的几家浏览量很高的新媒体，它的开创人或主笔有1个沟通特点：写过剧本。他们在1段内容中的何处需要制造1个笑点，何处需要制造1个高潮。快乐是经过计算的，或许因此它才更显得快乐。

管理学者认为，如果你愿意找出快乐，它就会出现。有些人1开始出于从众心理表现出特定情感，但在遭到感染后会真的感遭到这1情感。他们还会因遵从规范得到正面强化，更有可能再次展现出这类情感。所以，快乐是可以被传递的。在思科金融，领导用自己的行动支持快乐文化，比如制作表现他们“停下来、找快乐”的弄笑视频。

情感对受众的影响力日趋扩大，仿佛与此相悖的是，要炮制情感体验，则需要更多的技术手段。

从世界5百强企业中看到，当它们使用1种方法时，会当作1项策略来进行，这意味着有计划、步骤，进程可以被监控，结果可以被检测。终究的理想结果是，制造情感体验成为1种可以被不断复制的能力。

本栏目分享内容均由佳宾自主选择，均为佳宾个人观点，不代表中服时尚立场。欢迎大家继续关注，更多精彩观点尽在【媒体人&新媒体】！